Call Center

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Conhecimentos Essenciais para Atuar Bem em Empresa Call Center Autor: Riva Salzstein/Renata Alloza I.S.B.N.: 85-89892-08-5 Edição: 1 / 2003 Número de Páginas: 140 Idioma: Português
Resumo Provando que o profissional fonoaudiólogo precisa manter-se atualizado, as organizadoras Riva Salzstein e Renata Alloza aplicam teoria e conhecimento na prática da operação em call center. O preparo dos profissionais de telemarketing está diretamente ligado à relação empresa-cliente; eles são fundamentais na construção de um elo de confiança entre as partes. A partir disso, registra-se a importância do livro “Call Center”, que insere definitivamente a Fonoaudiologia no cotidiano de marketing via telefone. A obra situa o leitor acerca das definições e conceitos básicos do marketing, ressaltando a importância da comunicação com o cliente na concorrência entre empresas. O call center evoluiu muito nos últimos anos. Hoje, representa a porta de entrada para consumidores; é o canal de entendimento e onde se estrutura a percepção sobre determinada companhia. Como a ferramenta de seus profissionais é a oralidade, esta deve ser trabalhada: a boa comunicação, aliada à competência dos operadores, resulta no bom relacionamento entre a empresa e o cliente. Para tanto, o livro defende a saúde fonoaudiológica como fator fundamental na fidelização do consumidor. Voz agradável e clara, entusiasmo e disponibilidade também são classificadas como imprescindíveis. As organizadoras alertam que a atuação do Fonoaudiólogo no aperfeiçoamento dos operadores de telemarketing, não pode se restringir a um treinamento vocal; ele deve ser iniciado antes, com o diagnóstico dos pontos a serem melhorados e a estratégia mais adequada para tal evolução. No que tange as estratégias, a obra não destaca somente o aprimoramento fisiológico, mas também o cognitivo, psicomotor e afetivo. Além disso, oferece 14 itens essenciais para que haja um treinamento de sucesso, e incentiva o trabalho multidisciplinar para avaliar as condições ambientais, fisiológicas e psicológicas desses profissionais. Uma questão que pode comprometer o profissional de call center é a saúde corporal. Muitos não respeitam a postura adequada e sofrem com a exaustão muscular. “Call Center” recomenda a Ginástica Laboral para compensar o esforço físico, lembrando que alguns exercícios propostos podem ser feitos durante o trabalho. Como o operador de call center utiliza a voz por mais de seis horas diárias, torna-se suscetível a distúrbios nas pregas vocais. A obra salienta as causas e sintomas do abuso da voz; diversos casos clínicos também são descritos, dentre eles, doenças infecciosas, inflamatórias e alterações sistêmicas. “Call Center” indica como o Fonoaudiólogo precisa agir em operadores de telemarketing, levando em consideração a saúde do profissional, o interesse da empresa, a necessidade do cliente e a legislação trabalhista. Sumário PARTE I – COMPREENDENDO O CALL CENTER Capítulo I O Que Saber Sobre Marketing para Atuar em Call Center Luis Paulo Orelli Bernadi Capítulo II Comunicação em Call Center Riva B. Waitman Salzstein Renata Garcia Alloza Rosana M. Magagnini Aleanza Capítulo III Diagnóstico Empresarial Fonoaudiológico em Call Center – Essencial para o Sucesso de Nossas Ações Ana Elisa Moreira Ferreira Capítulo IV Estratégias de Intervenção na Comunicação em Call Center. Renata Garcia Alloza Riva B.Waiman Salzstein Rosana M. Magagnini Aleanza Capítulo V Saúde Auditiva: Enfoque Sobre Hábitos de Utilização do Equipamento Headset em um Grupo de Atendentes de um Call Center Alessandra Celani Ejnisman Renata Garcia Alloza Riva B.Waiman Salzstein Rosana M. Magagnini Aleanza Capítulo VI Saúde Fonoaudiológica em Call Center: Intervenção, Riscos e Legislação Aldilene Rissato Adorno Guirau Vera Cecília Gilardi Capítulo VII O Processo de Seleção - Uma Visão Integrada Juliana Algodoal Sandra Oliveira PARTE II – A INTERDISCIPLINARIDADE NA ATUAÇÃO EM CALL CENTER Capítulo VIII A Colaboração do Médico Otorrinolaringologista – Avaliação e Orientações ao Profissional de Call Center Cláudia Alessandra Eckley Capítulo IX Fonoaudiologia e Engenharia de Segurança do Trabalho – Relato de uma Experiência Regina Maura Marques Sílvia Regina Marques Salomão Wilson Levkovicz Benedito Xavier de Souza Neto Capítulo X Saúde Corporal em Call Center Elaine Borges Picoli Cláudia Guastelli Capítulo XI Inteligência Emocional a Serviço dos Profissionais de Call Center Deborah M. Dubner Capítulo XII Gerenciamento Do Estresse Em Call Center Deborah M. Dubner Sofia Guimarães
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